Programma 1 Bestuur en organisatie

1.2 Dienstverlening en communicatie

We werken aan de doorontwikkeling van onze dienstverlening, die we hieronder nader toelichten. 

Werken op afspraak 
Sinds de invoering van werken op afspraak (ruim een jaar geleden) bij Burgerzaken maken inwoners online of via de aanmeldzuil in het gemeentehuis een afspraak op het moment dat hen schikt. Dit draagt bij aan een efficiëntere dienstverlening en kortere wachttijden. Inwoners ervaren de verbeterde spreiding als positief, en de baliebezetting kan beter worden afgestemd op de drukte, met name tijdens piekmomenten zoals de paspoortaanvragen. Het Klant Contact Centrum (KCC) ondersteunt inwoners die moeite hebben met het maken van een online afspraak. 

Mijn Services/Mijn Zaken 
Onze gemeente heeft in 2024 als pilotgemeente meegedaan aan de landelijke ontwikkeling van een track-en-trace-functie voor inwonersaanvragen: Mijn Zaken. Hiermee hebben inwoners op elk moment inzicht in de status en voortgang van hun aanvraag. Inmiddels is het digitaal klantportaal doorontwikkeld in Mijn De Fryske Marren. 
 
Terugbelnotities 
De afhandeling van terugbelnotities is in 2024 verder gemonitord. Het percentage tijdig afgehandelde verzoeken is licht gestegen van 77% in 2023 naar 78% in 2024. De norm van 80% binnen twee werkdagen is daarmee nog niet behaald en blijft een aandachtspunt. In totaal zijn er 12.644 terugbelnotities verwerkt, waarvan 9.862 (78%) binnen de norm en 2.782 (22%) daarbuiten. 

Stimuleren en vergroten digitale vaardigheden van inwoners 
In samenwerking met Sociaal Werk De Kear en de bibliotheek zijn in 2024 trainingen en initiatieven georganiseerd om inwoners te ondersteunen bij het vergroten van hun digitale vaardigheden. Dit draagt bij aan de toegankelijkheid van gemeentelijke diensten en de zelfredzaamheid van inwoners in een steeds digitaler wordende samenleving. 
 
Digitale dienstverlening 
De digitalisering van gemeentelijke diensten heeft een verdere impuls gekregen. In 2024 was 78% (136 van 174 in kaart gebrachte producten zijn nu digitaal) van de gemeentelijke producten digitaal aan te vragen, waarmee de doelstelling van 80% in zicht is. Daarnaast is het gebruik van eDiensten bij Burgerzaken en het Sociaal Domein uitgebreid, waardoor aanvragen volledig digitaal kunnen worden verwerkt. De inzet van e-formulieren is verder toegenomen, wat bijdraagt aan een gebruiksvriendelijke en efficiënte dienstverlening. 

Burgerpeiling 2024 
In 2024 is er voor het eerst een peiling gehouden. De resultaten van dit representatieve onderzoek zijn gedeeld met de raad. Met de opbrengst van de burgerpeiling heeft het programma gekeken naar de verbeterpunten. Deze zijn met de desbetreffende teams afgestemd, veel van de aanbevelingen worden of zijn al opgepakt.  Aan de hand van de volgende burgerpeiling in het voorjaar 2026 krijgen we inzicht of de inspanningen hebben geleid tot verbetering.

Communicatiestrategie 
De gemeenteraad heeft de communicatiestrategie ‘Us gesicht’ ter kennisgeving ontvangen. De doelstelling van de communicatiestrategie is om de verbinding met iedereen die betrokken is bij onze gemeente te versterken. Dit doen we aan de hand van de pijlers ‘sichtber, minsklik en werkenber’. De implementatie van de communicatiestrategie vindt plaats aan de hand van het uitvoeringsprogramma. 

Yn juny 2024 is de startnotysje foar it Frysk taalbelied troch de ried fêststeld en op basis dêrfan is de rest fan it jier it nije taalbelied opsteld. Beslútfoarming sil nei alle gedachten yn maart 2025 plakfine.